UXR y CXR: complementando, no compitiendo con la investigación de mercados

Hace poco, mientras recorría LinkedIn, encontré una publicación que decía que la investigación de la experiencia del usuario (UXR) y la investigación de la experiencia del cliente (CXR) pronto superarían a la investigación de marketing (MR). Si bien es cierto que tanto la UXR como la CXR han ganado protagonismo, sirven para fines distintos a los de la investigación de mercados. En lugar de que una sustituya a la otra, son herramientas complementarias que, en conjunto, proporcionan una comprensión holística de los consumidores, usuarios y clientes. La UXR y la CXR están más enfocadas, mientras que la investigación de mercado es más amplia y proporciona información que abarca una amplia gama de necesidades empresariales.

En conjunto, la investigación de mercado, la UXR y la CXR brindan información más profunda y procesable

La UXR y la CXR han evolucionado a partir de las metodologías bien establecidas de la investigación de mercados. Ambas se basan en técnicas cualitativas y cuantitativas y en el análisis del comportamiento, principios que los investigadores de marketing han perfeccionado durante décadas. La diferencia radica en la aplicación: la UXR se centra en la usabilidad digital y el diseño de interacciones, mientras que la CXR optimiza el recorrido del cliente a través de múltiples puntos de contacto.

Por otro lado, la investigación de mercados es más amplia y aborda todo el espectro de desafíos empresariales. Impulsa la creación de nuevos productos, configura el desarrollo de conceptos publicitarios, realiza evaluaciones de campañas, hace un seguimiento del estado de la marca, segmenta los mercados, establece precios basados en el valor y mucho más, todo lo cual es fundamental para el éxito a largo plazo de una marca. También desempeña un papel fundamental en la investigación de la satisfacción, que es clave para mantener y mejorar la lealtad de los clientes.

Al integrar los conocimientos de la psicología, la economía y las estadísticas, la investigación de mercados ofrece una comprensión más estratégica y completa del comportamiento del consumidor y la dinámica del mercado. La UXR y la CXR son disciplinas únicas pero complementarias. Cuando la investigación de mercados, la UXR y la CXR trabajan en conjunto, proporcionan información más profunda y práctica.

El alcance más amplio y la influencia estratégica de la investigación de mercados

Si bien la UXR y la CXR son esenciales para refinar interacciones específicas, ya sea para mejorar una interfaz digital o mejorar la experiencia de servicio al cliente, la investigación de mercados se centra en decisiones a mayor escala relacionadas con la entrada en el mercado, el posicionamiento de la marca y el desarrollo de productos. Tanto la UXR como la CXR tienen una importancia estratégica en sus respectivas áreas, especialmente cuando se trata de optimizar puntos de contacto y flujos de usuarios específicos. Los investigadores de marketing, con su experiencia en el manejo de grandes conjuntos de datos y modelos estadísticos avanzados, complementan estos campos ofreciendo información que sirve de base para una estrategia empresarial más amplia.

La investigación de mercados también da forma a los conceptos publicitarios, evalúa las campañas y proporciona comentarios para garantizar que los mensajes de marketing lleguen al público objetivo. Mediante estudios de precios, garantiza que los productos y servicios estén posicionados de manera competitiva y alineados con la demanda del mercado. La investigación de satisfacción mide continuamente las experiencias de los clientes para fomentar la lealtad a la marca y guiar las estrategias de retención.

En Q2 Insights, la investigación de mercados aplica técnicas de vanguardia como la investigación impulsada por la IA, la IA emocional y los métodos conversacionales para abordar los desafíos empresariales, desde la ideación de productos hasta la evaluación de campañas. Los investigadores de marketing manejan grandes conjuntos de datos, aplican modelos estadísticos avanzados y utilizan la investigación para guiar la estrategia empresarial. El contexto de mercado más amplio y el enfoque estratégico que proporciona la investigación de mercados son esenciales para comprender las tendencias de los consumidores, los cambios del mercado y las oportunidades de crecimiento a largo plazo. Este enfoque garantiza que las empresas se mantengan proactivas en lugar de reactivas, lo que fomenta la innovación y la ventaja competitiva.

Complementario, no competitivo

En lugar de ver la UXR y la CXR como competidores o sucesores de la investigación de mercados, es más productivo verlas como disciplinas complementarias. Cada una aporta sus propias fortalezas y, cuando se combinan, ofrecen una imagen completa de cómo los consumidores, los usuarios y los clientes interactúan con una marca.

• Investigación de mercados (MR) proporciona la información estratégica necesaria para tomar decisiones sobre el posicionamiento en el mercado, el comportamiento del consumidor y el desarrollo de productos.
• Investigación de la experiencia del cliente (CXR) mejora la satisfacción y la lealtad a lo largo de todo el recorrido del cliente, garantizando que cada interacción se alinee con la promesa de la marca.
• Investigación de la experiencia del usuario (UXR) se centra en el diseño de la usabilidad y la interacción, garantizando que los productos digitales sean fáciles de usar, eficientes e intuitivos.

En conjunto, estos campos garantizan que las empresas no solo comprendan el panorama más amplio del mercado, sino que también puedan ajustar los puntos de contacto individuales para crear las mejores experiencias posibles para los usuarios y los clientes.

Principales puntos fuertes de la investigación de mercados

Los investigadores de marketing aportan un nivel de profundidad técnica y analítica con experiencia en el manejo de estudios cuantitativos a gran escala, la realización de análisis estadísticos avanzados y la comprensión de la psicología del consumidor proporciona el marco estratégico que las empresas necesitan para tener éxito a largo plazo.

Si bien la UXR y la CXR suelen centrarse en interacciones específicas, como perfeccionar una interfaz digital o una experiencia de servicio al cliente, la investigación de mercados ofrece información que impulsa las decisiones a nivel de mercado. Los investigadores de marketing pueden contribuir a la UXR y la CXR y, al mismo tiempo, aportar una perspectiva estratégica que garantice que las optimizaciones en estos campos se alineen con los objetivos empresariales más amplios.

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Experiencia en todos los campos

Los investigadores de marketing están bien posicionados para colaborar con los profesionales de UXR y CXR, aprovechando su experiencia en análisis de datos, metodología de investigación y estrategia empresarial para proporcionar una visión más amplia del mercado. Del mismo modo, los profesionales de la UXR y la CXR aportan su experiencia especializada en el diseño centrado en el usuario y la optimización de la experiencia del cliente, lo que añade profundidad y enfoque a los puntos de contacto e interacciones específicos.

Al mismo tiempo, la UXR y la CXR ofrecen herramientas especializadas y enfoques de diseño que son fundamentales para la optimización inmediata de las interacciones entre los usuarios y los clientes. Mientras que UXR y CXR destacan por su agilidad y concentración.

El papel de la IA en la investigación

El auge de la Inteligencia Artificial (IA) ha agregado nuevas dimensiones a la investigación de mercados, la UXR y la CXR. Las organizaciones de investigación de mercado como Q2 Insights aprovechan la IA para el análisis de datos a gran escala, el modelado predictivo y la automatización de la información. La IA permite a los investigadores de marketing procesar grandes conjuntos de datos e identificar tendencias con rapidez y precisión, lo que permite ofrecer información útil más rápido que nunca.

Si bien la UXR y la CXR también se benefician de las herramientas impulsadas por la IA (automatizan las pruebas de usabilidad, analizan los comentarios de los clientes en tiempo real y predicen el comportamiento de los usuarios), la IA en la investigación de mercados ofrece un valor adicional al proporcionar una previsión estratégica a nivel de mercado. Esto ayuda a las empresas no solo a reaccionar, sino también a anticipar los cambios del mercado y a guiar las estrategias empresariales de alto nivel, lo que convierte a la IA en una herramienta poderosa en los tres campos.

Conclusión

En el panorama empresarial actual, la UXR y la CXR son vitales para optimizar las interacciones específicas y mejorar las experiencias de los usuarios y los clientes. Sin embargo, la investigación de mercado sigue siendo esencial para proporcionar los conocimientos estratégicos que guían las decisiones empresariales más amplias. En lugar de reemplazar la investigación de mercados, la UXR y la CXR son herramientas complementarias que enriquecen el trabajo de los investigadores de marketing. Juntos, garantizan que las empresas puedan entender el panorama general y ajustar los detalles para ofrecer experiencias superiores a sus clientes y usuarios.

Kirsty Núñez es el presidente y principal estratega de investigación de Q2 Insights, una firma de consultoría de investigación e innovación con alcance internacional y oficinas en San Diego. Q2 Insights se especializa en muchas áreas de la investigación y el análisis predictivo, y utiliza activamente productos de inteligencia artificial para mejorar la velocidad y la calidad de la entrega de información y, al mismo tiempo, aprovechar los conocimientos y la experiencia de los investigadores humanos.

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