Medición de la lealtad de los clientes mediante el Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la lealtad de los clientes que permite a las empresas comparar su desempeño en relación con el de otras organizaciones dentro y fuera de su industria. El objetivo principal del NPS es evaluar la lealtad de los clientes, no su satisfacción con un producto, marca o servicio en particular. Al medir el NPS a lo largo del tiempo, las empresas pueden hacer un seguimiento de cómo los cambios internos o externos afectan a su rendimiento. El NPS se basa en el entendimiento fundamental de que cada grupo de clientes se puede dividir en tres categorías: Promotores, Pasivos, y Detractores.

• Promotores son entusiastas leales de una empresa o marca que seguirán comprando y recomendando a otras personas. Estos clientes impulsarán el crecimiento de una empresa.
• Pasivos son clientes satisfechos, pero poco entusiastas y vulnerables a las ofertas de la competencia.
• Detractores son clientes insatisfechos que pueden dañar una marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.

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Cómo calcular el Net Promoter Score

El NPS se deriva de la simple pregunta «¿Qué probabilidades hay de que recomiende [empresa, producto o servicio] a amigos, familiares y colegas?» a partir de la cual los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10, donde «0» significa «No es muy probable» y «10» es «Muy probable».

El NPS se calcula de la siguiente manera:% de Promotores -% de Detractores = NPS. El NPS puede ser tan bajo como -100 cuando cada cliente es un detractor, o tan alto como +100 cuando cada cliente es un promotor.

Según Satmetrix, la empresa que desarrolló el NPS junto con otras compañías, los principales líderes del NPS en los Estados Unidos son Princeton Mortgage (98), Tesla (97), Nutanix (92), Loanboox (90), Nimble (85), Metro Bank (82), T-Mobile (82), Warby (80), Allianz (79) y Starbucks (77). Las empresas que tienen un NPS de entre 50 y 80 tienden a tener el crecimiento más eficiente. Sin embargo, si bien una puntuación de, digamos, 36 puede no parecer buena, la puntuación debe considerarse en el contexto del conjunto competitivo. Si los competidores tienen un NPS de 10, un puntaje de 36 sería alto en la industria.

Muchas empresas se encuentran en una situación en la que sus promotores apenas superan en número a sus detractores y, por lo tanto, su NPS es muy bajo. El NPS de algunas empresas es negativo, ya que generan más detractores que promotores.

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Profundizando en el Net Promoter Score

La principal utilidad del NPS radica en lo que mide, el porcentaje de clientes que están lo suficientemente entusiasmados como para recomendar a la empresa, ya que este es quizás el signo más fuerte de lealtad de los clientes. Por muy útil que sea el NPS, no responde por sí solo a todas las preguntas. Por ejemplo, el valor de saber si es probable o improbable que alguien recomiende a alguien es limitado, a menos que también sepas por qué opina así.

Para entender por qué los clientes se sienten de esa manera, es extremadamente beneficioso seguir con algunas preguntas cualitativas. Preguntar: «¿Cuáles son las razones por las que calificaste a la empresa/marca con un ____ (inserta la calificación)?» y «¿Qué podría hacer la empresa o la marca para convertir tu calificación en un 10?» puede proporcionar información valiosa sobre cómo mejorar el NPS. Además, preguntar a los clientes por su valoración en un primer momento, proporcionarles una o varias declaraciones sobre el concepto de la marca y pedirles que vuelvan a puntuar puede llevar a comprender qué factores pueden hacer que un cliente suba su valoración. La mayoría de los investigadores no miden el NPS en condiciones de insolación. En cambio, combinan otras medidas de lealtad y satisfacción, los motivos de los comportamientos y las actitudes y el NPS para comprender por qué las personas piensan y se comportan de la manera en que lo hacen.

Comprender lo que una marca, producto o servicio puede hacer para mejorar la lealtad de los clientes debe ser una de las principales prioridades de todas las empresas que buscan aumentar su cuota de mercado. Entre las metodologías disponibles, el NPS proporciona una medida simple pero poderosa que se puede implementar con relativa facilidad.

Q2 Insights es una consultora de investigación de mercados ubicada en San Diego. Puede ponerse en contacto con Q2 Insights llamando al (760) 230-2950 ext. 1 o escribiendo a info@q2insights.com.

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